Как создать бот для поддержки клиентов в MAX

В этой статье-инструкции рассказываем как создать бота для поддержки клиентов и подключить его к MAX.

Видео «Как создать бот для поддержки клиентов в MAX» доступно на разных платформах. Все ссылки на урок собраны в нашей базе знаний →

Создавать бота будем на примере вымышленного магазина одежды.

В результате у вас будет бот, который поможет пользователям быстро находить ответы на частые вопросы, а при необходимости передаст обращение оператору. Также настроим оценку работы оператора и расписание работы поддержки.

Если вы ещё не зарегистрированы в Botmother создайте аккаунт →

При создании нового бота выберите шаблон «Поддержка пользователей».

В шаблоне уже есть базовая структура с частыми вопросами и возможностью связаться с оператором.

В редакторе бот состоит из экранов и компонентов. Компоненты определяют, какие сообщения получает пользователь, какие данные сохраняются и как бот реагирует на действия пользователя.

Перейдите к Платформам в разделе Настройки, выберите MAX и включите платформу.

Вставьте токен MAX и сохраните настройки. Если у вас пока нет токена для подключения платформы МАХ, вы можете получить его по инструкции из другой нашей статьи →

На Стартовом экране оставьте кнопки с основными темами обращений и адаптируйте их под свой бизнес.

В нашем примере создадим ответы на вопросы о:

Для каждого вопроса создайте и отредактируйте отдельный экран.

Добавьте на экраны информацию и кнопку «Задать другой вопрос», которая будет возвращать пользователя на Стартовый экран.

Для кнопки «Где мой заказ?» создайте экран, на котором пользователь сможет указать номер заказа.

Добавьте компонент «Ввод от пользователя» и сохраните номер в переменную usNum.

Если у вас есть интеграция с CRM, базой данных или системой управления заказами, этот сценарий можно дополнительно автоматизировать. В уроке покажем вариант, при котором номер заказа передаётся оператору.

Для общения с оператором используйте готовый экран «Сбор данных о клиенте» и настройте сбор информации о пользователе.

Перед передачей обращения оператору бот попросит пользователя описать проблему и указать город.

Настройте отправку сообщения в группу операторов с помощью настройки «Сообщение по ID».

В сообщение добавьте данные пользователя и ссылку на его диалог, чтобы оператор мог сразу перейти к обращению и ответить клиенту.

В итоге сообщение должно выглядеть так:

Клиент <b>{{this_user.full_name}}</b> хочет узнать статус своего заказа. Номер заказа: <b>{{usNum}}</b>

<b>https://app.botmother.ru/bot/ID_бота_из_url_адресной_строки/dialogs/{{this_user.bm_id}}</b>

Чтобы вместо «ID бота из url адресной строки» добавить недостоющую часть ссылки, откройте раздел Диалоги в вашем боте и скопируйте из адресной строки, все что находится между bot и /dialogs

Это и есть ID бота. По этой ссылке операторы и будут переходить в диалог с пользователем и отвечать на интересующие вопросы.

После завершения диалога предложите пользователю оценить работу оператора по шкале от 1 до 5.

Сохраните оценку в переменную operator.

Затем передайте её в группу операторов вместе с именем пользователя и ссылкой на диалог. Это позволит сотрудникам видеть оценки и отслеживать качество поддержки.

Добавьте компонент «Расписание» на экран сбора данных.

Настройте рабочие дни и часы поддержки. В нашем примере операторы доступны в будние дни с 09:00 до 19:00.

Если пользователь обращается в рабочее время, бот продолжит сценарий и передаст обращение оператору.

Если обращение поступит вечером или в выходной день, пользователь попадёт на экран «Вне расписания» с информацией о времени работы поддержки.

Перед настройкой расписания проверьте часовой пояс в настройках Botmother.

Откройте бота в MAX и пройдите все сценарии, что вы создали:

Если проверка прошла успешно, значит бот полностью готов к работе и можно делиться ссылкой на бота с вашими потенциальными клиентами.