Кейс Plonq: Telegram-бот с интеграциями и геймификацией для 8000+ пользователей

Рассказываем, как вместе с командой Plonq разработали двух ботов, которые решают сразу несколько задач: снимают нагрузку со Службы поддержки, борются с контрафактом, собирают обратную связь и вовлекают аудиторию через геймификацию. Покажем, как сначала развивали B2B-бот, а затем собрали второй для конечных пользователей.

Plonq — это международный бренд альтернативных систем доставки никотина. Компания объединяет инженеров и дизайнеров, чтобы создавать устройства с футуристичным дизайном и фичами — например, искусственным интеллектом.

Компания Plonq использовала электронную почту с подписной базой в 22 тысячи человек. Однако стало понятно, что электронная почта — это «долгий» канал связи, а компания хотела расширить базу клиентов и обеспечить больше касаний с брендом через CRM-каналы.

Клиент выбрал Telegram, поскольку большая часть аудитории живет в России и СНГ — тут этот мессенджер популярнее конкурентов. А ещё в Telegram бесплатные рассылки и стабильные технологии, которые поддерживают чат-боты.

Решающий фактором перехода в чат-бот стала работа техподдержки с Юздеском — helpdesk-сервисом. Клиенту удобно работать в этой системе, а Botmother поддерживает интеграцию.

Настроили интеграцию с helpdesk-системой «Юздеск» — сервисом для работы с техподдержкой. Если клиент не находит в FAQ своего ответа, бот отправляет запрос оператору, чтобы он помог клиенту вживую.
Оператор подключается из helpdesk-системы, отвечает клиенту, закрывает диалог, и клиент снова возвращается в диалог с ботом.

Разбили обращения пользователей по темам. Это помогает получить больше информации и ускорить работу операторов.

На примере жалоб на брак устройства. Раньше в процессе обработки жалоб было много хаоса: например, пользователь писал в службу поддержки, что у него проблема с устройством. Оператор пытался запросить дополнительную информацию, и в это время пользователь отвлекался и переставал отвечать.

В результате время между первым контактом и решением кейса пользователя — например, заменой устройства — занимает три дня.

Ещё одно удобство новой системы — единая переписка с пользователем. Оператор перечитывает историю обращения в Юздеске: когда устройство отправили и возникла неполадка. Это особенно полезно для тестирования новых устройств.

Параллельно с разработкой бота с FAQ, мы с продакт-менеджером наполняли его дополнительными функциями, направленными на вовлечение. Мы ввели большой раздел, чтобы пользователи подбирали устройства: они проходят квизы и заполняют анкеты. Например, рассказывают, какие типы вкусов предпочитают — а на основе ответов бот подбирает устройства и выдаёт ответ в стильных карточках.

Вовлечение с психотипами запустили перед мероприятием Vape Club Show. Это офлайн-мероприятие для любителей электронных сигарет, на котором Plonq собирались разыграть новую POD-систему Plonq Meta Smart. Это устройство помогает осознанно контролировать потребление никотина и достигать поставленных целей, основываясь на анализе личного опыта.

Если пользователь писал в бот, ему предлагали пройти тестирование и узнать, кем он может стать в компании Plonq Science — вымышленной технологической компании. Пользователи проходили тест и получали должность в этой компании. Для каждой должности придумали запоминающегося персонажа: например, кота проджект-менеджера или робота-аналитика. Картинки делали в нейросетях.

Когда пользователь проходил тест, ему выдавали уникальную ссылку, а по этой ссылке предлагали приглашать друзей. Если три друга проходили анкету, пользователь автоматически участвовал в розыгрыше Plonq Meta Smart.

Идея появилась два года назад на базе другой платформы. Тогда тесты с психотипами тоже отлично сработали, хотя задумка была попроще. На этом проекте клиент пошёл дальше: Plonq Meta Smart позиционируется как высокотехнологичный девайс — вокруг этой идеи строилась геймификация.

Пользователи подписывают договор, чтобы участвовать в тестировании новых устройств. После подтверждения им открывают доступ к Программе. Подписывать договор обязательно: законодательство требует формального согласия перед началом тестирования.

Дальше через бот команда отправляет тестировщикам анкеты, собирает отзывы и принимает сообщения об ошибках. Если у пользователя что-то не работает, он может написать об этом в чате. Бот сохраняет все баги — это важные данные, которые помогают улучшать продукт до релиза.

Клиент выяснил, что на рынке появились контрафактные электронные сигареты, но было непонятно, как бороться с подделками. Тогда в компании собрали гайд, как отличить подделку от оригинального устройства. На его основе мы разработали сценарий «Нашли подделку — получите приз».

В боте можно пройти анкету: прикрепить фотографии контрафакта с комментариями. Дальше она уходит на модерацию оператору — если подтверждается, что это подделка, клиент получает в подарок мерч Plonq.

Всё делается автоматически через бот. Операторы участвуют только на этапе модерации.

Бот помогает собирать данные о пользователях. Клиент исследует аудиторию сразу после выхода продукта. Пользователи проходят опросы, а на основе собранных данных их можно сегментировать по социально-демографическим характеристикам, уровням дохода, предпочтениям, опыту использования альтернативных систем доставки никотина и пожеланиям к новым продуктам.

Бот помогает собирать данные о пользователях. Клиент исследует аудиторию сразу после выхода продукта. Пользователи проходят опросы, а на основе собранных данных их можно сегментировать по социально-демографическим характеристикам, уровням дохода, предпочтениям, опыту использования альтернативных систем доставки никотина и пожеланиям к новым продуктам.

Бот интегрирован с CDP Mindbox. Благодаря этой интеграции в Mindbox попадают данные о пользователе, которые CRM-маркетолог использует для сегментаций и рассылок. Клиент использует следующие тематики массовых рассылок:

Также CRM-маркетолог настраивает сценарии и запускает триггерные рассылки через бот. Например, если вышла новая модель POD-системы, Mindbox через бот собирает о ней отзывы.

Аналитика рассылок через Mindbox. В Mindbox появилась новая система аналитики действий внутри мессенджера. Например, пользователь получил цепочку из пяти сообщений с кнопками. Если настроить интеграцию, с каждой кнопки будет считаться конверсия.

Интеграция с гарантийной программой на сайте. Клиент хочет реализовать систему, при которой пользователь может даже через год после покупки устройства узнать его гарантию.