Как создать службу поддержки, готовую к масштабированию: практические советы
Для любого развивающегося бизнеса качественная служба клиентской поддержки играет ключевую роль. Запросы и ожидания потребителей всё время растут, поэтому компаниям важно обеспечивать высокий уровень сервиса независимо от объёма обращений.
Служба поддержки должна справляться не только с текущей нагрузкой, но и быть готовой работать при увеличении количества запросов без потери качества обслуживания.
В этой статье мы поделимся тем, как выстроить службу поддержки, которую легко масштабировать за счёт современных технологий, оптимизации процессов и регулярного обучения сотрудников.
Служба поддержки должна справляться не только с текущей нагрузкой, но и быть готовой работать при увеличении количества запросов без потери качества обслуживания.
В этой статье мы поделимся тем, как выстроить службу поддержки, которую легко масштабировать за счёт современных технологий, оптимизации процессов и регулярного обучения сотрудников.
Подготовка: анализ и планирование
Чтобы служба поддержки работала как часы, необходимо заранее проработать несколько важных моментов. Такой подход поможет избежать ошибок при запуске и создать систему, эффективную как на старте, так и в процессе роста.
Исследование аудитории. Первый шаг — разобраться, кто ваши клиенты и что им нужно. Разные группы клиентов могут иметь свои потребности и ожидания. Например, крупные заказчики нередко требуют индивидуального подхода, тогда как для массовых пользователей гораздо важнее быстрое решение типичных проблем.
Чтобы изучить свою аудиторию, соберите данные: просмотрите статистику из CRM, проведите опросы клиентов, проанализируйте активность на сайте и в соцсетях. Главная задача этого анализа — выделить основные сегменты клиентов и понять их потребности.
Кроме того, анализ поможет выявить часто задаваемые вопросы и подготовить базу знаний с ответами на них. Такая база снимет часть нагрузки с вашей команды поддержки и повысит удовлетворённость клиентов — ведь многие предпочитают сначала найти информацию самостоятельно, прежде чем писать в службу поддержки.
Например, если значительная часть ваших клиентов часто спрашивает о доставке, имеет смысл добавить в базу знаний инструкцию по отслеживанию отправлений.
Решением для создания такой базы знаний и автоматизации процессов поддержки может стать платформа Юздеск. Кстати, у Юздеска есть возможность бесплатного тестирования.
Выявление типичных сценариев. Очень полезно разбивать запросы по категориям и видам. Такой подход позволяет разработать стандарты обслуживания для типовых ситуаций и проблем.
Например, для интернет-магазина основные обращения обычно связаны со статусом заказа, возвратом товара, оплатой или проблемами доставки. Чем тщательнее вы проработаете классификацию обращений, тем быстрее операторы будут решать проблемы, и тем скорее клиенты получат ответы.
Кроме того, проанализированные сценарии пригодятся при настройке чат-ботов и внедрении инструментов самообслуживания.
Определение ключевых показателей эффективности (KPI). Показатели работы службы поддержки необходимо определить заранее — без них не получится объективно оценить качество сервиса. В их числе обычно фигурируют:<br>
- время первого отклика — промежуток от получения запроса до первого ответа оператора;<br>
- время полного решения запроса — сколько времени ушло на устранение проблемы;<br>
- уровень удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) — оценка сервиса глазами самих клиентов.
Применение современных технологий: автоматизация и интеграция
Современные IT-решения позволяют ускорить работу службы поддержки, не жертвуя качеством, даже когда количество обращений растёт.
CRM-системы. Такие платформы позволяют централизованно хранить информацию о клиентах и всех их обращениях. С помощью CRM менеджеры поддержки видят историю взаимодействия с каждым клиентом и могут лучше понять его поведение. Более того, CRM удобна не только для саппорта: другие отделы (например, продажи) также могут оперативно получать из helpdesk-системы нужные сведения и связываться с клиентом.
Автоматизация и чат-боты. Автоматизированные сценарии и чат-боты берут на себя часть нагрузки с операторов, освобождая время для сложных нестандартных запросов. Благодаря технологиям искусственного интеллекта боты способны самостоятельно отвечать на простые типовые вопросы. Более того, их можно обучить на материалах компании, чтобы ответы были персонализированными, точными и не отличались по стилю от ответов живых сотрудников.
Пример: допустим, интернет-магазин электроники подключил чат-бота для ответов на вопросы о гарантии и технической поддержке. Если бот не справляется с запросом, он автоматически перенаправляет обращение оператору — при этом сотруднику сразу доступна вся история переписки с клиентом.
К слову, платформа Юздеск поддерживает более 200 интеграций: она соединяется с CRM-системами, чат-ботами, мессенджерами, социальными сетями и даже с сервисами распознавания речи на базе ИИ.
Самообслуживание. Ещё один важный аспект при создании процессов поддержки — предоставить клиентам возможность получать ответы самостоятельно, без помощи операторов. Здесь снова выручают база знаний, интерактивные FAQ-разделы и обучающие видеоролики: они помогают пользователям найти решение своими силами. Кстати, этими ресурсами смогут пользоваться и сотрудники поддержки (особенно новички) для быстрого доступа к нужной информации.
Например, разработчики программного обеспечения могут опубликовать детальные руководства по установке и настройке своих продуктов. Такие материалы снизят количество обращений в службу поддержки и увеличат лояльность пользователей.
Более того, база знаний способна выполнять и маркетинговую функцию: понятные инструкции привлекают потенциальных клиентов, которые пока ещё не пользовались вашим продуктом.
Оптимизация процессов и обучение сотрудников
Невозможно построить по-настоящему качественную и масштабируемую службу поддержки без четкой организации внутренних процессов и повышения квалификации команды.
Разработка стандартов обслуживания. Чтобы поддержка работала оперативно и эффективно, необходимы внутренние стандарты и регламенты. К ним относятся, например, заранее подготовленные шаблоны ответов для типичных ситуаций, алгоритмы действий при распространённых проблемах, а также подробные инструкции для персонала.
Пример алгоритма при жалобе на задержку доставки:<br>
- Оператор уточняет дату оформления заказа.
- Получив ответ клиента, оператор проверяет статус заказа.
- Если сроки действительно нарушены, оператор предлагает клиенту варианты решения: оформить возврат средств или отправить заказ через другую службу доставки.
Постоянное обучение. Обучение персонала — один из ключевых факторов качественного сервиса. Отлично работает практика регулярных тренингов: будь то освоение новых технологий, изучение обновлений продуктов вашей компании или развитие навыков коммуникации. Кроме того, полезно периодически проверять сотрудников на знание продукта, устраивая небольшие тестирования.
Обратная связь. Регулярный сбор и разбор отзывов клиентов помогает вовремя выявлять слабые места в работе поддержки и совершенствовать процессы. Существует множество способов собирать такую обратную связь: например, автоматически запрашивать оценку после завершения диалога, мониторить отзывы на онлайн-площадках или периодически проводить опросы клиентов.
Техническая инфраструктура, готовая к масштабированию
Чтобы отдел поддержки смог без проблем обработать рост числа обращений, необходимо заранее позаботиться о надёжной технической инфраструктуре.
Облачные сервисы. Использование облачных технологий позволяет гибко распределять ресурсы под меняющуюся нагрузку. К примеру, если в праздничные дни поток обращений вырастает многократно, облачная инфраструктура поможет системе оставаться стабильной и при необходимости быстро нарастить серверные мощности.
Интеграция с внешними сервисами. Наличие API (программного интерфейса, с помощью которого разные приложения «общаются» друг с другом) открывает возможность подключения к вашей системе новых инструментов и сервисов. Это особенно актуально, ведь по мере роста бизнеса появляются новые каналы общения с клиентами. Благодаря API вы сможете интегрировать практически любые внешние сервисы в свою экосистему.
Отказоустойчивость и безопасность. Служба поддержки должна быть защищена от сбоев, поэтому важно позаботиться о резервировании и надёжности системы. Регулярно делайте резервные копии данных, следите за состоянием серверов и подготовьте план действий на экстренный случай.
Аналитика службы поддержки
Постоянный анализ показателей службы поддержки позволяет оперативно обнаруживать проблемы и сразу их устранять.
Аналитические инструменты. Специализированные системы собирают статистику по работе поддержки: время до первого ответа, время до полного решения проблемы, количество решённых запросов, уровень удовлетворённости клиентов по каждому оператору и многие другие метрики.
Как правило, функции аналитики уже встроены в современные системы поддержки. Например, в системе Юздеск такие возможности доступны «из коробки» — вы можете быстро сформировать наглядные отчёты, показывающие, насколько эффективно работает ваша поддержка и насколько довольны клиенты её работой.
Корректирующие меры. Опираясь на полученную аналитику, можно выработать стратегии для устранения узких мест. К примеру, можно выявить необходимость оптимизировать работу с какой-то категорией запросов или провести дополнительное обучение операторов.
Кроме того, анализ показателей позволяет совершенствовать систему мотивации: сотрудникам гораздо приятнее работать, когда они знают, что за отличные результаты их ждёт премия или иное поощрение.
Создание масштабируемой службы клиентской поддержки — это комплексная задача. Необходимо изучить потребности клиентов, внедрить современные технологии, наладить эффективные процессы и постоянно повышать квалификацию сотрудников.
Если основательно подойти к каждому из этих аспектов, успех вашей службы поддержки практически гарантирован. Ваш бизнес сможет гибко реагировать на любые изменения, клиенты останутся довольны (ну или почти довольны — ведь идеала не существует), а команда поддержки не окажется перегруженной даже в пиковые моменты.
Масштабируемая система поддержки клиентов — это не просто дань современным требованиям, но и залог долгосрочного успеха вашей компании на рынке.