Как чат-боты могут помочь увеличить продажи в интернете и удержать клиентов
Владислава Рыкова
руководитель маркетингового агентства МАВР
Давайте поговорим о главном, на чем держится ваш бизнес — аудитории. По статистике исследовательской компании Mediascope, основная часть интернет-пользователей — это поколение Y или «миллениалы». К ним относят людей, родившихся с 1977 по 1996 год. Их отличает глубокая вовлеченность в цифровые технологии и высокая покупательская способность. По свежим данным исследования Global Digital, почти 60% пользователей в возрасте 25-34 и 35-44 лет, закупаются в интернете. Причем они делают это именно с мобильных телефонов, а не компьютеров.
Вот тогда на арену и выходят чат-боты — незаменимые помощники для бизнеса, работающего онлайн. Они увеличивают охват аудитории и помогают создать работающую воронку продаж с небольшими вложениями.
Чат-боты: определение и главные функции
Чат-бот — виртуальный собеседник для ваших клиентов. Чат-боты бывают разных направленностей:
- развлекательные;
- информационные;
- справочные;
- сопровождающие;
- стимулирующие.
Их главные функции — это автоматизация и организация дополнительного канала продаж. Благодаря тому, что часть рутинных рабочих процессов передается ботам, снимается нагрузка с менеджеров. Также виртуальные собеседники помогают настраивать перекрестные продажи и ускоряют процесс торговли. Они собирают информацию о пользователях и на основании их предпочтений предлагают другие товары. Но возможности программ этим не ограничиваются.
Важность мессенджеров для бизнеса
В любой сфере с большим объемом коммуникаций боты просто незаменимы. Они не только налаживают внутренние процессы в компании, но и используются как маркетинговый инструмент, а значит, способны увеличивать вашу прибыль.
Внедрите чат-бота, если хотите:
- обогнать конкурентов;
- удовлетворить потребности целевой аудитории (ЦА);
- повысить качество сервиса;
- сократить издержки.
Чат-боты работают 24/7, отвечают пользователям и выполняют множество других полезных дел. И все это в интерфейсе привычного для вашей аудитории мессенджера. Привлекать пользователей в чат дешевле, чем на сайт: вы сразу получаете контакт потенциального клиента, а робот удерживает его с помощью продуманного скрипта разговора.
Статистика по чат-ботам
Предоставим несколько красноречивых исследований об этих программах.
Ведущий новостной портал Business Insider посчитал, что на рынке чат-ботов показатель CAGR (средняя скорость роста инвестиций) вырастет за последующие 3 года почти на 30%. Наибольший рост будет в сфере торговли (ритейл и eCommerce).
Компания Oracle провела опрос среди клиентов, который показал следующее: более 50% покупателей хотят, чтобы заказы оформлялись круглосуточно, а выполнить эту задачу легче всего как раз с помощью ботов. Также из исследований компании мы узнали, что около 174 млрд долларов в сфере продаж, страхования и финансов помогут сэкономить виртуальные собеседники.
По данным Invesp Research, около 30% затрат на клиентский сервис сэкономит каждая компания, просто внедрив чат-бота.
Исследование Accenture Digital показало, что 57% управленцев заметили увеличение ROI (процент возврата инвестиций) после подключения программы.
Мессенджеры, на базе которых работают чат-боты
Программа-собеседник создается на основе конструктора чат-ботов, например такого, как botmother.com. Особенность этого конструктора в том, что он позволяет создать чат-бота для Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook*, Instagram*, ВКонтакте и Одноклассников. Рассмотрим возможности разных мессенджеров:
- Facebook* — позволяет настраивать текстовые сообщения, кнопки, структурные элементы (например, карточки товаров), счета на оплату. Для этого необходимо завести публичную страницу.
- Viber — также ведет общение с клиентами с публичного аккаунта. Предлагает стандартный набор функций и некоторые особенные: автоматические рассылки и оформление каруселей с подборкой товаров.
- Telegram — очень удобный и простой в использовании. Боты подходят для игр, отправки комментариев и сообщений, поиска информации, выполнения команд. Их даже встраивают в другие диалоги.
Большая часть вашей аудитории — это активные пользователи данных мессенджеров. Автоматизируйте первые взаимодействия с ними через мессенджеры, а более сложные вопросы оставьте для реальных сотрудников компании.
Советы по настройке чат-бота
Чтобы у вашего бизнеса появился такой виртуальный помощник, нужно:
- Разработать стратегию — то, какую задачу решает ваш бот. Например, оформление заказов, ответы на вопросы, напоминания, проведение опросов, квестов и т.д.
- Продумать персонажа — образ «собеседника». Людям нравится, когда чат-бот кажется настоящим человеком. Поэтому у него должен быть свой стиль общения: обращается на «вы» или «ты», отправляет смайлики, шутит. Особенности зависят от сферы.
- Написать сценарий — скрипты ответов, которые отправляются вашим клиентам.
- Выбрать платформу — мессенджер с устраивающими вас технологиями, где сосредоточено больше всего ЦА.
- Провести интеграцию — связать чат-бота с CRM, сервисом email-маркетинга и другими системами, участвующими во взаимодействии с клиентами.
После этого процесс тестируется, чтобы выявить ошибки и исправить их прежде, чем с ними столкнется аудитория.
Теперь, помимо штата сотрудников, у вас есть виртуальный собеседник, который будет работать даже ночью. Это выгодная инвестиция, обязательная для каждой современной развивающейся компании.
Ссылки на исследования:
*Продукты Meta признаны экстремистскими и запрещены в РФ.