Как не потерять деньги на автоматизации: 3 распространённые ошибки при внедрении бизнес-процессов

Когда мы говорим о бизнес-процессах, имеем в виду весь набор действий внутри компании. Однако в этой статье основной акцент — на автоматизации процессов, поскольку именно в этой сфере у нас наибольшая экспертиза, и мы часто берем эти задачи на себя.

Само по себе стремление к экономии — разумный подход. Начать с простых и недорогих решений — логично. Но, увы, то, что сначала кажется выгодным, впоследствии может привести к убыткам. Давайте разберём, какие решения лучше обдумать дважды.

Часто компании стремятся как можно скорее запустить автоматизацию, особенно когда сталкиваются с перегрузкой — сотрудники не справляются с потоком клиентов, теряются в коммуникациях, растёт напряжение в команде. Тогда решение принимается импульсивно: "Подключим сервис — и всё решится". Но без предварительной настройки процессов вручную автоматизация превращается в дорогую имитацию порядка.
Пример: после удачного запуска рекламы количество входящих заявок удвоилось. Менеджеры обрабатывают их в WhatsApp, но теряют переписки, часть лидов остаётся без внимания. Решение: подключить мультиканальный мессенджер. Но менеджеры продолжают работать по старой логике — кто первым заметил сообщение, тот и отвечает. Назначения ответственных нет, порядок — мнимый.

Вместо улучшения ситуация усугубляется. Менеджеры продолжают действовать хаотично, а владелец бизнеса платит за новый инструмент, который не приносит пользы. В итоге — разочарование, отключение сервиса и возврат к прежним проблемам. Только теперь к ним добавляются недоверие в команде и ощущение потраченных впустую средств.

Прежде чем вводить систему, стоит потратить время на описание существующих процессов. Руководитель отдела продаж может зафиксировать последовательность шагов и определить ответственных. Или — пригласить консультанта, который со стороны выявит слабые места и предложит корректную архитектуру процессов. Такой подход обойдётся дешевле, чем хаотичная автоматизация и её последствия.

Компании, особенно небольшие, часто выбирают «костыльные» схемы — неофициальные или бесплатные альтернативы платным сервисам. С одной стороны, кажется, что они решают задачи, с другой — создают риски, о которых задумываются уже после блокировки или утраты данных.

Сразу выбрать легальные решения — например, WhatsApp Business API через официального партнёра. Да, это обойдётся дороже. Но зато вы получите поддержку, защиту данных и стабильную работу. Кроме того, переобучение персонала может занять меньше времени, чем кажется: официальные платформы зачастую удобнее и интуитивнее своих «серых» аналогов.

Многие приступают к автоматизации, когда уже "горит". В такие моменты нет времени на стратегию: нужно тушить пожар. Но без внятной цели сложно понять, сработала ли автоматизация. В результате через пару месяцев всё возвращается на круги своя — с теми же проблемами и новыми затратами.

Пример: чтобы сократить потери клиентов из-за медленных ответов, компания подключает агрегатор мессенджеров. Через пару месяцев руководитель обнаруживает, что заявки всё так же «висят» без ответа. Делает вывод: инструмент бесполезен. И отключает его.

Без зафиксированных метрик сложно оценить эффективность. Возможно, среднее время ответа уже снизилось — но лиды не распределяются грамотно. Без понимания желаемого результата и критериев оценки внедрение легко признать неэффективным, даже если оно улучшило ситуацию.

Перед началом внедрения нужно зафиксировать исходные данные: сколько обращений, какое среднее время ответа, сколько из них остаются без ответа. Затем поставить реалистичную цель, например: «Снизить среднее время ответа с 35 до 20 минут». Тогда вы сможете объективно оценить, оправдал ли себя сервис — и на основе фактов принять решение, а не интуитивно.

Начните с базового описания действий внутри отделов. Пропишите пошагово, что происходит от первого контакта до завершения задачи. Например:

Сценарий: клиент пишет в Telegram → менеджер получает уведомление, но пока не отвечает → переключается на WhatsApp и отвечает другому клиенту → в Telegram поступает ещё несколько сообщений → они остаются без ответа.

Упорядочите их по критериям: частота (регулярные/редкие), сложность (простые/многоэтапные). Начинать стоит с тех, что часто повторяются и не требуют сложной настройки. Например, ежедневное общение с клиентами в мессенджерах — типичный кандидат для автоматизации.

Даже если раньше вы не отслеживали метрики, начните с простого: количество обращений, среднее время ответа. Используйте таблицу — фиксируйте данные вручную хотя бы пару недель, чтобы получить базовый ориентир.

Поставьте достижимые задачи на основе текущих метрик. Если сейчас менеджеры отвечают в среднем за 35 минут — не ставьте цель «5 минут», это демотивирует. Лучше — снизить до 20. Это даст понятную цель и позволит измерить результат.

Обсудите процессы с командой, уберите лишние шаги. После этого подберите сервисы, которые решают ваши задачи. Например, если менеджеры реагируют только в «удобных» мессенджерах — стоит внедрить централизованную платформу, где все обращения видны сразу, а клиенты распределяются по менеджерам автоматически.

Используйте Pact для объединения всех мессенджеров и соцсетей в одном окне — WhatsApp, Telegram, Instagram и ещё восемь каналов. Это упростит контроль и сделает работу сотрудников эффективнее.
🔗 Узнать подробнее о возможностях Pact